1. OBJETO
2. ALCANCE
3. DEFINICIONES
4. RESPONSABLES
5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES
5.1 FORMULARIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
5.2 PROCEDIMIENTO DE TRAMITACIÓN DE QUEJAS
Y RECLAMACIONES
5.3 SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS

1. OBJETO

El objeto de este procedimiento es establecer el sistema a seguir para la tramitación de las quejas y reclamaciones presentadas por clientes de Fluent Finance Abroad, S.L (en adelante también identificado como “FFA”).

2. ALCANCE

Este procedimiento es de aplicación a todo tipo de quejas y reclamaciones
formalizadas por las personas destinatarias de los servicios que presta FFA,
independientemente del medio o forma de presentación.

3. DEFINICIONES

– Quejas:
Es una manifestación de insatisfacción o disgusto de las personas usuarias con los servicios recibidos. Se diferenciaría de reclamación en que ésta pide solución e incluso menciona la acción requerida para subsanar la deficiencia.
– Reclamación:
Oposición o contradicción que se hace a algo considerado injusto, o que no consiente.
Por tanto, sólo se dará tratamiento de queja o reclamación a las que formulen
personas destinatarias de los servicios, no a las formuladas por el personal prestador de servicios, que cuenta con otras vías para manifestar su insatisfacción o sus iniciativas de mejora.

4. RESPONSABLES

Como encargado de la resolución de las quejas y reclamaciones se designa a D. Marc Damian Elliot, Administrador único de FFA.

5. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

5.1. FORMULARIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

El formulario se encuentra disponible en la web de FFA, conforme al modelo que se adjunta como ANEXO I.
Asimismo, se facilitará copia del formulario a las personas interesadas junto a la hoja de encargo y el resto de documentación general sobre FFA, en cuanto FFA sea requerido para ello.

5.2. PROCEDIMIENTO DE TAMITACIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

Con la entrada en vigor de la nueva Ley 5/2019, de 15 de marzo, reguladora de los contratos de crédito inmobiliario, la tramitación de quejas y reclamaciones se efectuará conforme a lo siguiente:

1. Las personas usuarias pueden formular sus quejas y reclamaciones al Servicio de Atención al Cliente de FFA a través de las siguientes vías:
• Presencialmente en la oficina de FFA, C/ Marqués del Duero nº76 3ºC de San Pedro de Alcántara (Málaga).
• Por correo postal a la misma dirección.
• Por medios telemáticos a la siguiente dirección de correo electrónico:
info@fluentfinanceabroad.com

2. Presentada la queja o reclamación presencialmente en la oficina de FFA, un ejemplar registrado, fechado y sellado quedará en poder del interesado, y una copia quedará en poder de la empresa a fin de dar trámite a la misma.

3. Cuando la queja o reclamación se presente por correo postal o por correo
electrónico, se procederá de igual forma a darle trámite según lo indicado
anteriormente, notificando al interesado de la tramitación de la misma.

4. Si se reciben quejas o sugerencias por teléfono, la persona encargada de atender al interesado le informará de la posibilidad de presentarlas a través del modelo oficial (ANEXO I) disponible en la página web y facilitado a los clientes junto a la Hoja de Encargo y la restante documentación general sobre FFA.

5. El Administrador único D. Marc Damian Elliot, como persona responsable de las quejas y reclamaciones, dará traslado a la misma y preparará el borrador de contestación a la persona interesada.

6. En todos los casos en los que el interesado indique que desea tener constancia de la recepción de la queja o sugerencia a través de copia del modelo oficial, carta o correo electrónico, el responsable de la resolución de quejas y reclamaciones comunicará al interesado la recepción de la misma a través del medio especificado.

7. Se dará contestación a las quejas y reclamaciones en las que figuren nombre y apellidos, domicilio y firma del interesado.

8. La contestación deberá efectuarse, como máximo, en el plazo de veinte días hábiles desde la recepción de la misma, previas las aclaraciones que se estimen oportunas del Cliente, y en ella se informará a éste de las actuaciones realizadas y de las medidas adoptadas en su caso.

9. En caso de disconformidad por parte del cliente, con la resolución dada por FFA a la queja o reclamación, el cliente podrá dirigirse al Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

5.3. SEGUIMIENTO DE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

La persona responsable de las quejas y reclamaciones llevará el correspondiente seguimiento y, trimestralmente analizará junto al resto del equipo las quejas presentadas por los clientes y las resoluciones de las mismas con la finalidad de esclarecerlas resoluciones de las mismas han sido positivas o negativas.